Le concept du management de la Qualité
1. Le concept du management de la Qualité
1.1. Définition de la qualité
La qualité peut se définir de différents points de vue. Pour le client, la qualité est liée à sa satisfaction. Dans une entreprise, la qualité répond davantage à un objectif d’évaluation de la conformité d’un produit ou d’un service à des spécifications. À partir des attentes du client (perspective externe), il s’agit de concevoir puis de réaliser un produit (ou un service) conforme aux spécifications (perspective interne). La normalisation internationale ISO 9000 tient compte de ces deux perspectives en définissant la qualité comme « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ».
1.2. Les différentes formes de qualité
Dans l’ensemble, on distingue deux types de qualité :
1.2.1. La qualité pour le client
La notion de qualité est définie de manière subjective par le client. Selon le client elle est liée à sa satisfaction. Elle est donc le résultat de la comparaison entre ce qu’il perçoit d’un produit ou d’un service, et ce qu’il en attend. Comme l’indique le schéma 1, si le client perçoit un produit comme égal ou supérieur à celui qu’il attend, alors la qualité est perçue comme bonne ou élevée : le client est satisfait ou très satisfait. Si le client perçoit un produit comme inférieur à celui qu’il attend, alors la qualité est perçue comme mauvaise, et il y a insatisfaction.
Schéma 1 La qualité pour le client : une qualité attendue/une qualité perçue
1.2.2. La qualité dans l’entreprise
Dans le cadre d’une entreprise, il est nécessaire de traduire la qualité de façon plus objective. Elle peut se définir dans l’entreprise comme la réponse à un objectif de conformité du produit à des spécifications, c’est-à-dire à des documents précisant clairement les caractéristiques du produit aux différentes étapes de son élaboration. La qualité nécessite un effort de coordination des différents départements et services d’une entreprise ; elle requiert également que tous les processus soient conçus et contrôlés pour s’assurer que le produit rencontre les spécifications établies et ainsi les attentes du client.
1.3. Intérêts de la qualité
La qualité s'accompagne de gains concrets dans les relations de l’entreprise aux clients et aux partenaires tel que :
- L’amélioration de la satisfaction des clients et renforcement de la relation de confiance
- Les fidéliser et en gagner de nouveaux.
La qualité permet également d'améliorer significativement l’entreprise et le management interne de la structure :
· Elle structure l'organisation de l'entreprise et améliore son fonctionnement quotidien
· Elle améliore la communication interne et les échanges entre membres de l’équipe.
· Elle permet d'être réactif et efficace face à des situations imprévues.
· Elle développe un sentiment de fierté à l’égard de l’entreprise.
1.4. La mise en place de la qualité dans une entreprise : l'assurance qualité
1.4.1. Définitions
Ø l’assurance qualité
C'est l'ensemble des actions nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu'un produit ou service satisfera aux exigences données relatives à la qualité.
Pour simplifier, c'est une stratégie d'entreprise qui vise à tendre vers le zéro défaut et qui doit prévenir l'erreur plutôt que de la constater à posteriori.
Ø La politique qualité
II s'agit de l'engagement de l'entreprise à développer un système qualité. Cette politique générale s'accompagne de la définition des objectifs de l'entreprise, des moyens mis en œuvre pour obtenir la qualité et des systèmes d'évaluations de la qualité.
Ø Le système qualité
C'est l'ensemble de la structure organisationnelle, des responsabilités et des moyens techniques et humains qui ont pour mission de gérer l'assurance qualité.
Ce système doit être parfaitement indépendant et son activité passe par la mise en place d'un manuel qualité (document énonçant les dispositions générales prises par l'entreprise pour obtenir la qualité de ses services).
Le système qualité doit aussi assurer la maîtrise de la qualité, c'est à dire vérifier la conformité du service aux besoins du client, rechercher l'excellence, définir les responsabilités individuelles, recueillir toutes les données qui serviront à prouver le bon fonctionnement du système.
Ø Le contrôle qualité
C’est mesurer, examiner, essayer, passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d'une entité, et comparer les résultats (produit final) aux exigences spécifiées en vue de déterminer si la conformité est obtenue pour chacune de ces caractéristiques. L'entreprise doit vérifier à tout moment que son système qualité est suivi correctement. Pour cela, l'entreprise peut faire appel à des audits à l'entreprise en vue d'une auto-inspection de son système qualité.
Intérêt du contrôle qualité
Le contrôle qualité est effectué par un contrôleur qualité. Ce dernier peut contrôler :
- Les composants d'un produit ou la matière première dès la réception,
- La production en cours de réalisation,
- Les produits finis.
Ainsi le contrôle qualité permet de savoir si les produits ou les services vendus par l'entreprise sont conformes :
- aux exigences du marché,
- à la demande du client,
- aux législations,
- au cahier des charges de l'entreprise.
1.4.2. Organisation du management de la qualité au sein d'une entreprise
Le management de la qualité passe par la mise en place de :
- Une politique qualité
- Un système qualité
- Une assurance qualité.
- Un contrôle qualité
1.4.3. Les moyens de l'assurance qualité
La mise en place d'une assurance qualité au sein d'une entreprise est facilitée par l'existence de :
- Sept principes du système de management de la qualité
- Une série de normes en fonction de l'entreprise considérée : la série ISO 9000.
1.4.4. Normes d'assurances qualité et gestion qualité
II s'agit essentiellement des normes de la série ISO 9000 (EN 29000). Ces normes représentent une définition commune des règles et pratiques qui assurent ou garantissent la qualité.
Les normes principales sont :
-ISO 9000 : description générale du système qualité.
-ISO 9001, 9002, 9003 : normes d'exigence pour l'assurance qualité en fonction du type d'entreprise (par exemple, ISO 9003 s'adapte plus particulièrement à des entreprises réalisant des contrôles et essais).
-ISO 9004 : guide pour la mise en place et le management d'un système qualité.
1.5. Les systèmes de gestion de la Qualité
1.5.1. Définition de la gestion qualité
La gestion de la qualité est « l'ensemble des activités qui concourent à l'obtention de la qualité dans un cadre de production de biens ou de services ». Elle a pour objectif l'amélioration du fonctionnement et du savoir-faire en orientant la stratégie organisationnelle et productive en fonction des attentes et vise à fournir de meilleures conditions de travail aux salariés. De ce fait, l'entreprise se donne les moyens de se mettre en conformité, d'être efficiente, d'assurer sa pérennité et la satisfaction des partenaires, actionnaires et clients. Elle est présente dans tous les domaines avec des variantes ou dénominations particulières.
3.5.1. Les sept principes du système de management de la qualité
L'organisation internationale de normalisation ISO, décline en 7 principes de management la qualité aussi bien pour l'ISO 9001 mais aussi pour les normes connexes. Ces 7 principes permettent à un organisme de structurer son organisation, ses processus, les activités en les prenant en compte. Ils sont un guide qui vient compléter les exigences normatives en les explicitant ( www.iso.org ).
Principe 1 : Orientation client
L’objectif de n’importe quelle entreprise, quel que soit son domaine d’activité, est de satisfaire les attentes de sa clientèle en lui fournissant des produits et services adaptés à ses agences.
Il s’agit donc d’identifier ses attentes, pour augmenter sa satisfaction et parvenir à terme à le fidéliser. Les avantages de ce principe sont :
- L’augmentation des revenus grâce à des réponses flexibles et rapides aux opportunités des marchés.
- L’augmentation de l'efficacité de l'exploitation des ressources de l'organisation pour améliorer la satisfaction client.
- L’amélioration de la fidélisation de la clientèle
Une approche intéressante est de la prendre dans l’autre sens. Ainsi l’approche opposée ou négative de ce principe peuvent être : l’exploitation du compte client
Principe 2 : Leadership
Au sein du système complexe que représente une organisation, c’est la direction qui est chargée de définir la stratégie à suivre, les objectifs à atteindre et les moyens pour y parvenir.
Un leader doit faire en sorte de communiquer les objectifs de la manière la plus claire possible et de partager les valeurs de l’entreprise avec ses collaborateurs, en montrant l’exemple. Il doit par ailleurs générer un climat de confiance, basé sur l’encouragement et la reconnaissance. Les avantages de ce principe sont :
- Les activités sont évaluées, alignées et mises en œuvre de manière unifiée.
- Fournir aux personnes les ressources requises, la formation et la liberté d'agir avec responsabilité.
- Inspirer, encourager et reconnaître les contributions des collaborateurs.
L’approche opposée ou négative de ce principe peut être : le désengagement de la direction
Principe 3 : Implication du personnel
Afin de s’assurer que le personnel est pleinement impliqué dans le projet, il est impératif de trouver des moyens de favoriser et valoriser son engagement. En d’autres termes, le salarié doit être conscient de la valeur ajoutée que représente sa contribution personnelle, quelle que soit la place qu’il occupe au sein de l’entreprise, indépendamment de son ancienneté ou de son niveau hiérarchique. Les avantages de ce principe sont :
- Des collaborateurs motivées, engagées et impliquées au sein de l'entreprise ;
- L'innovation et la créativité dans la poursuite des objectifs de l’organisation ;
- Contribuer à l'amélioration continue.
L’approche opposée ou négative de ce principe peut être : l’obtention d’un personnel extérieur à la démarche
Principe 4 : Approche processus
Ce principe insiste sur le fait que les activités de l’entreprise doivent être envisagées comme autant de processus corrélés entre eux. L’objectif est ici de mettre en exergue le cheminement menant à un résultat observé, afin de le comprendre et d’en dégager plus facilement des axes d’amélioration. Les avantages de ce principe sont :
- Des coûts plus bas et des temps de cycle plus courts grâce à l'utilisation efficace des ressources.
- Des résultats améliorés, cohérents et prévisibles.
- Des opportunités d'amélioration ciblées et priorisées.
L’approche opposée ou négative de ce principe peut être : une approche individuelle et non structurée
Principe 5 : Amélioration continue
Pour rester compétitive et performante dans un contexte économique en constante évolution, une entreprise doit elle-même évolué à travers un principe d’amélioration continue, qui va de pair avec la notion de qualité. Pour entrer en résonance avec ce cinquième principe, l’entreprise doit rechercher les opportunités. Les avantages de ce principe sont :
- Amélioration de la performance grâce à des capacités organisationnelles améliorées ;
- Alignement des activités d'amélioration à tous les niveaux ;
- Flexibilité pour réagir rapidement aux opportunités.
L’approche opposée ou négative de ce principe peut être : la stagnation ou la dégradation de l’entreprise
Principe 6 : Prise de décision fondée sur les preuves
Face au degré d’incertitude parfois élevé que peut impliquer la prise de décision, l’organisation doit se tourner vers des sources de données et preuves fiables, par le biais des indicateurs clés de performances par exemple, pour pouvoir poser des actions en toute connaissance de cause.
De plus, ces différents éléments doivent être analysés de manière objective afin d’éviter les mauvaises interprétations qui pourraient conduire à un choix malencontreux. Les avantages de ce principe sont :
- Capacité à démontrer l'efficacité des décisions.
- S'assurer que les données et les informations sont suffisamment précises et fiables.
- Analyser des données et des informations en utilisant des méthodes fiables.
- Prendre des décisions et des mesures en fonction d'une analyse factuelle cohérente avec l'expérience et l'intuition.
L’approche opposée ou négative de ce principe peut être : l’indécision et l’absence d’analyse avant décision
Principe 7 : Management des relations avec les parties intéressées
Les « parties intéressées » correspondent aux divers acteurs avec lesquels l’entreprise est amenée à collaborer au quotidien, notamment ses fournisseurs, prestataires et autres partenaires commerciaux. L’entreprise doit soigner ces relations professionnelles avec ces parties en partageant des informations utiles de manière adéquate ou mettre en place des stratégies d’amélioration de façon conjointe. Les avantages de ce principe sont :
- Capacité accrue à créer de la valeur pour les deux parties.
- Flexibilité et rapidité des réponses conjointes à l'évolution des besoins et des attentes du marché ou des clients.
- Partager l'information et les plans futurs.
L’approche opposée ou négative de ce principe peut être : la méconnaissance ou l’absence de relations avec les parties intéressées
